Kiedy klient dokona zakupu w Twojej firmie? (cz. II)

Na pewno warunkiem aby ktoś Cię polubił jest wzbudzenie jego zaufania. Jak można wzbudzić czyjeś zaufanie. Odpowiedź trzeba dopasować do kontekstu sytuacji Jeżeli jesteś pośrednikiem nieruchomości prawdopodobnie warunkiem koniecznym będzie elegancki strój. Z kolei jeżeli jesteś mechanikiem samochodowym porządek czystość w warsztacie. To czy nie wsiadasz klientowi w samochodzie w brudnym kombinezonie na nieosłonięty fotel. Ludzie z którymi rozmawiasz nie mają najprawdopodobniej takiej wiedzy jak Ty na temat oferowanego produktu czy też usługi. Dlatego zwracają uwagę na czynniki które Tobie mogą wydawać się nieistotne. Widząc mechanika nie zwracającego uwagi na czystość mogą pomyśleć:

Jeżeli przy mnie dotyka usmarowanymi rękoma kierownicy, jeżeli przy mnie nie przykłada wagi do tego aby osłonić fotel zanim usiądzie w brudnym kombinezonie to prawdopodobnie nie będzie także ostrożny przy naprawie zwłaszcza kiedy zostawię u niego samochód. Kto jest niestaranny w drobnych rzeczach nie będzie staranny w poważnych rzeczach.

Ludzie często nie mogąc poznać dokładnie danej osoby, jej cech często próbują na podstawie drobnych widocznych rzeczy wyrobić sobie zdanie na temat danej osoby, jej profesjonalizmu, odpowiedzialności itd.

Osoba wynajmująca mieszkanie powiedziała mi kiedyś takie zdanie. „Często przychodzą do mnie byle jak ubrani ludzie, którzy dziwią się, że nie mogą wynająć mieszkania. Wynajem mieszkania jest sytuacją kiedy właścicielowi zależy aby klientem była wiarygodna osoba. Nie jest to sytuacja w której z danej usługi może skorzystać każdy kto uiści opłatę. Tutaj wynajęcie nieodpowiedzialnej osobie, może dla wynajmującego skutkować konsekwencjami w przyszłości. Dlatego stara się wyrobić zdanie na temat potencjalnego najmującego. Ponieważ nie ma zbyt wielu informacji o nim próbuje tego dokonać często na podstawie bardzo rzucających się w oczy informacjami. Takimi właśnie rzucającymi się i często niedocenianymi przez ocenianego informacjami jest strój. Oczywiście najważniejsze jest wnętrze a nie powierzchowność. Ale z faktami nie ma co polemizować. Za ponad połowę przekazu odpowiada komunikacja niewerbalna. W kontaktach międzyludzkich 55 proc. przekazu to sygnały niewerbalne drugiego człowieka. Czyli to jak dana osoba jest ubrana, jaką ma pozycję ciała itd. Prawie 40 proc. przekazu to sposób mówienia rozmówcy. To czy mówi głośno, cicho, wolno, powoli itd. Zaledwie 7 proc. przekazu dotyczy tego co mówimy. Na tej podstawie widać jak ważne jest to co przekazujemy niewerbalnie. Nie znaczy to, że można mówić głupstwa, bo najważniejsze jest to jak się zachowujemy, jak jesteśmy ubrani, w jaki sposób mówimy. Oznacza to jedynie, że nawet najbardziej wiarygodny czy też kompetentny rozmówca może niestety zostać gorzej oceniony od kogoś kto będzie miał większą siłę perswazji dzięki umiejętnej komunikacji niewerbalnej. Nieodpowiednim strojem można zaprzepaścić pewne okazje i stracić okazję do dania się poznać bliżej drugiej osobie.

Z tego względu, że przekaz niewerbalny jest tak istotny podczas negocjowania warunków preferuję jeżeli to jest możliwe kontakt bezpośredni z rozmówcą. Ludzie inaczej zachowują się w bezpośrednim kontakcie niż np. w rozmowie przez komunikator internetowy czy też przez telefon. Szczególnie jest to ważne w przypadku dłużników, którzy mają skłonność więcej obiecywać w rozmowach telefonicznych niż kontakcie bezpośrednim. Rozmawiając z ludźmi którym nie ufasz łatwiej możesz zaobserwować jak się zachowują łatwiej wykryć nieszczerość zachowania. Ludzie w kontakcie wzrokowym, lub mający świadomość, że ich wypowiedź nie jest anonimowa zazwyczaj bardziej zastanawiają się nad tym co mówią oraz jak mówią czy też co obiecują. Zwróć uwagę na fora internetowe. W przypadku kiedy są to fora branżowe na którym dzielą się doświadczeniami osoby pracujące w danej branży podpisane z imienia i nazwiska, wypowiedzi są bardziej stonowane i przemyślane niż w przypadku forów na których wypowiadają się osoby anonimowe. Piszą wtedy często to co im przyjdzie do głowy bez zastanowienia. Dodatkowo kiedy spotykasz się z osobą z którą zamierzasz podjąć współpracę, lub nabyć od niej jakiś produkt lub usługę warto aby towarzyszyło Ci podczas rozmowy kilka osób. Jedna osoba pochłonięta rozmową może nie mieć trzeźwego osądu sytuacji. Jeżeli razem z Tobą są osoby towarzyszące jest większe prawdopodobieństwo że na postawie chociażby sposobu prowadzenia rozmowy przez sprzedającego wyłapią pewne niepokojące sygnały takie jak na przykład nieszczerość, próba ukrycia niekorzystnych dla Ciebie faktów.

Leave a Reply

This entry was posted on Wednesday, June 8th, 2016 at 04:19 and is filed under klient, sprzedaż. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.